SLA w umowie SaaS nie powinno być dodatkiem technicznym, którego nikt nie czyta. To jeden z najważniejszych mechanizmów zarządzania odpowiedzialnością dostawcy, ciągłością usług i oczekiwaniami klienta.
Sama dostępność to za mało
W wielu umowach SLA sprowadza się do deklaracji dostępności, na przykład 99,5% lub 99,9%. Taki zapis jest niewystarczający, jeżeli nie określa sposobu liczenia dostępności, wyłączeń, okien serwisowych, punktu pomiaru, skutków naruszenia i procedury zgłoszenia reklamacji.
Co powinno znaleźć się w dobrym SLA
- definicja usługi i elementów objętych gwarancją,
- sposób liczenia dostępności oraz okres rozliczeniowy,
- wyłączenia, w tym planowane prace serwisowe i okoliczności po stronie klienta,
- czasy reakcji i usunięcia problemu według kategorii incydentu,
- kanały zgłoszeń i zasady eskalacji,
- service credits, kary umowne albo inne konsekwencje niedotrzymania SLA,
- prawo wypowiedzenia przy powtarzających się naruszeniach.
SLA a odpowiedzialność
Trzeba uważać, aby mechanizm service credits nie stał się jedynym środkiem ochrony klienta, chyba że taki jest świadomy cel negocjacji. W projektach krytycznych warto rozróżnić rekompensatę za niższy poziom usługi od odpowiedzialności za szkodę, naruszenie poufności, utratę danych albo niewykonanie innych istotnych obowiązków.
Dobre SLA jest praktyczne. Powinno działać w stresie, gdy system nie działa, klient potrzebuje informacji, a dostawca musi wiedzieć, kto, kiedy i jak ma reagować.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Treść SLA należy dostosować do rodzaju usługi, modelu biznesowego i krytyczności systemu.