Tekst ma charakter ogólny i informacyjny. Nie stanowi porady prawnej ani rekomendacji dla konkretnego stanu faktycznego.
Dostępność to nie tylko procent
W umowach SaaS często pojawia się deklaracja dostępności usługi, na przykład 99,5%. Bez definicji sposobu liczenia, okien serwisowych, wyłączeń, procedury zgłoszeń i skutków naruszenia taki zapis może mieć ograniczoną wartość praktyczną.
Elementy, które warto uporządkować
- co dokładnie oznacza dostępność i jak jest mierzona,
- kiedy przerwa nie wlicza się do niedostępności,
- jakie są czasy reakcji, obejścia i naprawy,
- czy przewidziano RTO i RPO,
- czy service credits są jedynym środkiem ochrony klienta,
- jak wygląda exit i dostęp do danych po zakończeniu umowy.
SLA powinno być powiązane z architekturą usługi, modelem wsparcia i rzeczywistymi potrzebami klienta. Inaczej pozostaje marketingowym załącznikiem, a nie mechanizmem zarządzania ryzykiem.